¿Qué es un enfrentamiento?

Un enfrentamiento crucial se produce cuando nos dirigimos directamente a una persona cuya conducta desaprobamos y tenemos con ella una conversación en la que se delimitan responsabilidades. Si la situación se maneja bien, el problema se resuelve y la relación sale fortalecida. En algún momento de nuestras vidas a todos se nos presentan enfrentamientos cruciales, en el trabajo, podríamos denominarlo un compromiso incumplido, con un amigo, una promesa rota, con un hijo, falta de modales o de respeto. Independientemente de cómo los denominemos, la cuestión es la misma: ¿qué hacer cuando alguien nos defrauda? Crucial

PASO I: Trabajar en uno mismo

Antes de abordar cualquier enfrentamiento crucial debemos conocernos bien a nosotros mismos: si uno mismo sufre problemas personales, no tiene sentido intentar arreglar la trayectoria vital de los demás. Por otro lado, los enfrentamientos comienzan y terminan con palabras. Dado que esas palabras y la forma en que se entrelazan para formar frases se originan en la mente de las personas, antes de pronunciarlas hay que tener las ideas bien claras y delimitadas. Ante todo, debemos estar bien seguros de que estamos tratando el conflicto correcto eligiendo el "qué" y el "si". En otras palabras, debemos cuestionarnos "qué" enfrentamiento crucial vamos a tener y "si" realmente vale la pena llegar a ese punto. Puede suceder que hayamos identificado un problema, pero ese no sea "el" problema. Por otro lado, el hecho de haber identificado una desavenencia o un desacuerdo no significa que necesariamente tengamos que abordarlo. En ocasiones, vale más detenerse a valorar las consecuencias antes de actuar. Si continuamente mantenemos la misma conversación para resolver el mismo problema, o si la solución que planteamos no lo resuelve de la forma que deseamos, es posible que no estemos tratando el asunto adecuado. C

PASO II: Enfrentarse con seguridad

Cuando nos sentimos seguros, podemos entablar una conversación con cualquier persona sobre cualquier asunto. Las personas que saben resolver problemas de forma eficiente pasan del pensamiento a la acción y crean condiciones de seguridad dando los pasos que analizamos a continuación. En primer lugar, comienzan de la manera correcta, describiendo la diferencia que encuentran entre lo que la gente debería hacer y lo que está haciendo, abordando la conversación de tal forma que los demás se sienten cómodos debatiendo sobre ello. Nos enfrentamos a promesas rotas, plazos de entrega incumplidos y malas conductas. Dada la gravedad de la situación, hay que tener claro qué es lo que no debemos hacer: no jugar utilizando la técnica de alabar para luego decir algo desagradable y terminar con otra alabanza; no atacar por sorpresa tras comenzar una conversación amigable; no jugar a las adivinanzas recreándonos en los mensajes no verbales: no hacer que los otros parezcan monstruos para así representar nosotros el papel de ángeles, y no esperar que lean nuestros pensamientos. En segundo lugar, continuar compartiendo nuestra parte de la historia y finalizar con una pregunta. Cuando una persona nos defrauda, comencemos describiendo la desconexión entre lo que esperábamos de ella y lo que hemos observado, sin andarnos por las ramas. A estas alturas, resulta esencial lograr que el ambiente esté distendido, ya que cuando la gente se siente amenazada, el clima de confianza se rompe y la conversación se torna imposible. La clave estriba en establecer un respeto mutuo; encontrar un propósito común, contar la historia completa (piense que los demás son personas decentes y racionales); si el tema que va a tratar es delicado, pedir permiso antes de abordarlo; discutir los problemas en privado (los informes de rendimiento se hacen con el empleado en cuestión, a los niños no se les regaña delante de sus amigos, ni se discute con el cónyuge en una fiesta); no mostrarse sarcásticos ni gastar bromas pesadas y no reprimir al grupo en su conjunto, pues no es justo que los inocentes paguen por los culpables. Al compartir nuestra parte de la historia, debemos explicar con claridad en qué consiste el problema y no saltar a las conclusiones abruptamente. Asimismo, manteniéndonos neutrales, comenzaremos exponiendo los hechos (lo que hemos visto y oído) y explicando el "qué" sin entrar en el "por qué", pues para tener pleno conocimiento de losucedido, antes necesitamos oír la otra versión de los hechos. Sobre todo, antes de cualquier enfrentamiento crucial es básico recopilar nuestra propia información, pues lo que hemos oído a terceras personas podría carecer de base real. Al terminar la descripción sobre las expectativas defraudadas, ha llegado el momento de escuchar lo que la otra persona tiene que alegar al respecto para conocer su punto de vista. Si hemos logrado crear un ambiente de confianza y expuesto los hechos detalladamente, nuestro interlocutor debería entender el problema y sentirse cómodo debatiendo las causas del mismo y buscándole solución. Conviene terminar la interacción con una pregunta a modo de invitación abierta, para que la otra persona comparta connosotros sus opiniones, incluso si son contrarias a las nuestras. De esta manera queda claro que no se trata de un monólogo, sino de un diálogo, y que nuestro propósito no es castigar, sino resolver un problema. Por último, cuando el interlocutor responda, escuchemos atentamente.

PASO III: Pasar a la acción

Una vez que hemos hablado de los motivos que influyen en el rendimiento y hemos extraído una serie de conclusiones que conducen a una solución, es el momento de poner las ideas en movimiento. Para asegurarse de que el problema no resurge tras el enfrentamiento crucial, lo más idóneo es crear un plan de acción completo, delimitando responsabilidades e incluyendo un seguimiento. La forma en que concluimos un enfrentamiento crucial es tan importante como la forma en que lo comenzamos. Si no terminamos correctamente un enfrentamiento crucial, habremos desperdiciado nuestro tiempo, además de decepcionar a la gente y generar una ansiedad innecesaria. Las asignaciones caerán en saco roto.